Matkahuolto
Matkahuolto: Kohti saumattomampaa asiakas- sekä työntekijäkokemusta
Matkahuolto kaipasi apuja asiakaskokemuksen viemisessä seuraavalle tasolle sekä asiakaspalvelun työn helpottamisessa. Matkahuollon asiakaspalvelussa toimi tässä vaiheessa noin 20 henkilöä, jotka jakautuivat kahteen asiakaspalvelutiimiin: toinen tiimi huolehti matkustaja- ja liikennöitsijäpalvelujen asiakaspalvelusta ja toinen pakettipalvelujen asiakaspalvelusta. Yhteydenottoja asiakaspalveluun tulee päivittäin monista eri kanavista: puhelin- ja chat-palvelun kautta, sähköpostitse tai sosiaalisen median kanavista. Tavoitteena oli saada helpotettua asiakaspalvelun työtä sekä kehittää asiakaskokemusta.
Omnikanavainen asiakaspalvelu
Kaikki yhteydenotot yhdessä paikassa
Matkahuolto otti käyttöön järjestelmän joka vie asiakaskokemuksen seuraavalle tasolle ja auttaa asiakaspalvelun työn helpottamisessa. Freshdeskin avulla yhteydenotot voidaan kerätä yhteen paikkaan, tiketöinti ja käyttäjäryhmien tiedostaminen parantavat asiakasymmärsytä ja analytiikka auttaa tavoitteiden seurannassa.
Haastattelut ja työpajat tukemaan Freshdesk-työkalun käyttöönottoa
Matkahuollon asiakaspalvelu keskittyy asiakkaisiinsa aina antaumuksella ja pitää heidät keskiössä, mutta työ itsessään oli hyvin manuaalista, asioita saattoi olla muistin varassa sekä asiakaspalvelulla oli monia eri järjestelmiä käytössään. Tavoitteita ei myöskään oltu päästy mittaamaan. Avuksi haluttiin saada toimiva järjestelmä, joka pystyy ratkaisemaan nämä tunnistetut haasteet, mutta myös luotettava kumppani, joka pystyy auttamaan ja tukemaan kehitysprosessissa sekä järjestelmän käytössä.
Järjestelmäksi valikoitui Freshdeskin omnikanavainen asiakaspalvelutyökalu, joka pystyi tarjoamaan avun asiakaspalvelun ongelmiin sekä tukemaan asiakaskokemuksen kehitystä. Olemassa olevien ominaisuuksien, kuten puhelinohjauksen, sähköpostin ja sosiaalisen median kanavien integraatiot Freshdesk-järjestelmään päästiin toteuttamaan heti projektin alussa, jotta asiakaspalvelun kehittäminen saatiin ketterästi käyntiin. Valitun työkalun lisäksi työntekijöiden haastattelut, työpajat sekä koulutukset olivat tärkeässä roolissa itse järjestelmän käyttöönoton sekä teknisen toteutuksen rinnalla. Haastattelut ja työpajat tarjosivat arvokasta tietoa asiakaspalvelun työstä, sen haasteista sekä prosesseista ja auttoivat viemään kehitystyötä haluttuun suuntaan.
Jonotusajat lyhenivät vain muutama päivä työkalun käyttöönoton jälkeen
Freshdesk-järjestelmä saatiin ketterästi käyttöön jo noin kuukaudessa yhteistyön aloittamisesta. Tämän ansiosta yhteydenotot saadaan kerättyä yhteen paikkaan, tiketöinti ja käyttäjäryhmien tiedostaminen parantavat asiakasymmärrystä ja analytiikka auttaa tavoitteiden seurannassa. Asiakaspalvelu sai modernit työkalut töiden tekemiseen, ja asiakkaiden puhelujen jonotusajat alkoivatkin lyhentyä jo muutama päivä käyttöönoton jälkeen. Exove on jatkanut Matkahuollon tukemista järjestelmän käyttöön ja kehittämiseen liittyvissä asioissa.
Asiakkaiden jonotusaika puhelinpalveluun alkoi lyhentyä jo toisena päivänä käyttöönotosta.
Matkahuolto, Tiina Åkerlund, Asiakaspalvelupäällikkö
Matkahuolto on ylpeänä pitänyt Suomea pyörillä jo 90 vuoden ajan. Matkahuolto tarjoaa asiakkailleen moderneja matkustamiseen, kuljetuksiin ja logistiikkaan liittyviä palveluita, joiden avulla ihmiset ja paketit liikkuvat helposti ja nopeasti Suomen joka kolkkaan, naapurimaihin ja muualle Eurooppaan. Matkahuollon palvelukirjo kattaa muun muassa digitaaliset palvelut matkustamiseen ja pakettikuljetuksiin sekä lähes 2 300 palvelupisteen verkoston. Matkahuolto edistää ympäristöystävällisiä kuljetusratkaisuja matkallaan kohti hiilineutraaliutta vuonna 2030.
