5 keinoa kuinka verkkopalvelu tuo liiketoiminnalle säästöjä

Tämänhetkinen talouden epävarmuus ja kilpailun kiristyminen luovat paineita yritysten kustannustehokkuuden parantamiseksi. Yritysten heikkenevät näkymät kannustavat etsimään säästöjä digipuolelta ja löytämään tapoja optimoida toimintaansa. Kokosimme viisi vinkkiä siitä miten verkkopalvelut voivat tuoda säästöjä liiketoiminnalle, samalla kun yritykset etsivät keinoja sopeutua muuttuvaan maailman tilanteeseen ja vahvistaa taloudellista asemaansa. 

Selkeä sisältöstrategia säästää markkinoinnin kustannuksia ja resursseja

Sisältöstrategian kehittäminen yritykselle on tärkeää monesta eri syystä. Sisällöt ovat nykyaikaisen digimarkkinoinnin keskiössä, ja niiden tuottaminen vaatii sekä omaa että kumppaneiden osaamista. Selkeän sisältöstrategian avulla pystytään voimavarat keskittämään tuottavaan tekemiseen ja samalla vähentämään markkinoinnin kustannuksia. 

Sisältöstrategian ja sen pohjalta julkaistujen sisältöjen toimivuutta kannattaa myös seurata ja optimoida verkkosivuston analytiikan avulla. Vaikka säästöjä haetaan, maksaa panostus sisältöjen kanssa työskentelevien työntekijöiden kouluttamiseen esim. sisältöklinikkojen kautta itsensä nopeasti takaisin tulosten kautta. 

Sisältöstrategia ja toimivat sisällöt auttavat myös verkkomainonnan optimoinnissa. Kun sisältö on asiakeskeistä ja huomioi osto- tai palvelupolun eri vaiheet, voi oikean kohderyhmän tavoittaa vähäisemmällä verkkomainonnalla. 

Lisäksi laadukas sisältö auttaa vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin ja tarpeisiin ilman että heidän on tarvetta ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, mikä säästää asiakaspalvelun kustannuksia, josta lisää seuraavassa.

Toistuvien pyyntöjen siirtäminen itsepalveluun eli digitaalisten palvelukanavien toteuttaminen

Liiketoiminnalle syntyy säästöjä kun asiakkaille mahdollistetaan yleisimpien palvelupyyntöjen teko itsepalveluna. Henkilökuntaa ei tarvitse palkata lisää resursseja syövään rutiinityöhön, vaan yritys pystyy käyttämään olemassa olevaa henkilökuntaa tuottavampaan tekemiseen – joka itsessään voi tuoda huimaa säästöä yritykselle. Esimerkkinä Exove kehitti yhdessä Lumme energian kanssa asiointipalvelun, jossa asiakas pääsee helposti ja vaivatta hoitamaan arjen sähköasioita aina oman sähkönkulutuksensa seurannasta laskujensa ja sopimustensa hallintaan. OmaLumme -asiointipalvelu uudistuksen avulla saatiin aikaiseksi 100 000 vuotuiset säästöt sekä asiakastyytyväisyyden parantuminen. 

Myös usein toistuvien kysymysten ja pyyntöjen määrää on mahdollista vähentää. Enemmistö asiakkaista etsii nykyään vastauksia verkosta ennen kuin he ottavat yhteyttä asiakaspalveluun. Toimivan itsepalvelun ja verkkosisältöjen ansiosta asiakkaan on mahdollista saada asiansa hoidettua yhdessä paikassa vuorokauden kaikkina aikoina. Lisää säästöjä saadaan aikaan optimoimalla itsepalvelua ja sisältöjä: mitkä ovat asiakkaiden yleisimpiä pyyntöjä ja näille vastauksen tai toimintojen kehittäminen itsepalvelussa. Digitaalisuus ei ole enää mitään uutta ja ihmeellistä vaan oletusarvoinen asia suurelle osalle kuluttajista. Näin ollen kuluttajat odottavat saumatonta, joustavaa ja personoitua palvelua. 

Asiakaspoistuman vähentäminen

Satsaus asiakaskokemukseen tarkoittaa asiakaspoistuman pienenemistä. Tämä tuo säästöjä yritykselle  sillä yleisesti ottaen vanhaan asiakassuhteeseen panostaminen on moninkertaisesti edullisempaa kuin uuden asiakkaan hankkiminen. Lisäksi vanhaan asiakassuhteeseen panostaminen kannattaa, sillä palaava asiakas ostaa todennäköisemmin kuin uusi asiakas. Asiakaspoistuma on yleisesti seurattu tunnusluku, jonka avulla voidaan mitata muun muassa asiakaskokemusta. 

Kannattaakin käyttää hetki aikaa analysoimalla miten palvelet nykyisiä asiakkaitasi verkossa: Pidetäänkö heihin yhteyttä muutenkin kuin laskulla (joka sekin on muuten hyvä kanava viestiä asiakkaille)? Mitkä ovat asiakkaiden yleisimmät kysymykset yrityksellesi asiakaspalvelussa tai somessa? Löytyykö näihin helposti vastauksia tai mahdollisuus hoitaa asia esim. verkkopalvelussa? 

Yrityksen on  hyvä yrittää asettua asiakkaan saappaisiin, jotta asiakkaiden tarpeet tunnistetaan ja niihin voidaan reagoida. Vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä tulee olla vaivatonta, johon voi vaikuttaa usein tavoin:

• 1

  Löydettävyys: varmista että vähintäänkin yrityksesi tuotteet ja palvelut, yhteystiedot sekä vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin löytyvät helposti verkkosivuilta ja hakukoneista. Seuraa millä sanoilla asiakkaasi etsivät tietoa. Syventävät artikkelit tuotteista ja palveluista auttavat parantamaan löydettävyyttä.

• 2

  Palvelupolut kuntoon: tunnista asiakkaiden yleisimmät palvelutarpeet ja mihin kohtaan verkkosivustoa tai -palvelua asiakkaat niiden kanssa saapuvat. Varmista että asiakas löytää sujuvan reitin asiansa hoitamiseen.

• 3

  Yhteydenottotavat kuntoon: Välttääksesi asiakkaan turhautumisen heidän joutuessaan odottamaan ongelmien ratkomista, varmista myös että tuki on helposti saatavilla. Perinteisten yhteydenottolomakkeiden, sähköpostin ja puhelimen lisäksi esimerkiksi chat-palvelu tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden ottaa yhteyttä vaivattomasti, kun he ovat jumissa tai haluavat lisätietoja samalla, kun yrityksellä on mahdollisuus tarjota välittömästi eri ratkaisuja. Kannattaa myös kertoa asiakkaalle miten nopeasti he voivat odottaa vastaustasi yhteydenottoihin.

• 4

  Ole siellä missä asiakkaasikin: some on noussut tärkeäksi yhteydenottokanavaksi perinteisten yhteydenottolomakkeiden, sähköpostin ja puhelimen rinnalle. Nykyään on helppoa perustaa yritykselle tilit erilaisiin somekanaviin, mutta moni yritys kokee niiden “hoitamisen” työlääksi. Nykyaikaiset työkalut mahdollistavat sen, että eri kanavista tuleviin yhteydenottoihin voi vastata keskitetysti. Kannattaa pohtia miten osallistaa yritystä tai sen tuotteita koskevaan somekeskusteluun. Haasteista huolimatta se yleensä kannattaa.

Lopulta tärkeintä on se, että asiakas kokee yrityksesi välittävän aidosti heistä, erityisesti silloin kun on jotain pulmia.

Botit verkkopalveluissa

Bottien lisääminen verkkopalveluun voi myös olla hyvä vaihtoehto liiketoiminnan säästöjen etsinnässä. Botit ymmärtävät sisällön ja näin pystyvät sisällöstä hakemaan vastauksen asiakkaiden toistuviin kysymyksiin ja jopa mahdollistamaan yleisimpien asioiden hoitamisen itsepalveluna. 

Asiakkaiden vuorovaikutus bottien kanssa on kehittynyt huimaa vauhtia ChatGPT:n ja muiden laajojen kielimallien  siivittämänä, ja johtavat asiakaspalvelubotit osaavatkin käyttää luonnollista kieltä sekä asiakkaan kysymysten käsittelyssä että niihin vastaamisessa. Samoin integraatiot taustajärjestelmiin ovat muuttuneet aiempaa helpommaksi erilaisten low-code työkalujen ja rajapintojen kehittämisen ansiosta. Tämä mahdollistaa asiakaskohtaisen tiedon käsittelyn ja itsepalvelutoiminnot bottien kautta.

Botit ovat saatavilla verkkopalvelusi kävijöille 24/7, minkä lisäksi ne voivat käsitellä suuren määrän kyselyjä, vapauttaen henkilökunnan aikaa keskittymään monimutkaisempiin asioihin. Tämän avulla yritys voi myös säästää uuden henkilöstön palkkaamisessa sellaisiin tehtäviin, jonka botti voi helposti hoitaa. 

Prosessien nopeuttaminen integraatioiden avulla

Integraatiot tuottavat myös säästöä yritykselle vaikka niitä on perinteisesti pidetty hankalina ja kalliina toteuttaa. Manuaalinen tiedonsiirto on hidasta, virhealtista ja työllistävää kun tas integraatiot säästävät aikaa, tehostavat prosesseja ja poistavat inhimillisten virheiden mahdollisuuksia. Integraatioiden avulla et käytä loputtomasti aikaa ja vaivaa tietojen manuaalisen latailuun, siirtelyyn ja uudelleensyöttämiseen. Lisäksi integraatioiden avulla voidaan automatisoida prosesseja sekä vähentää saman tiedon ylläpitoa useissa eri paikoissa.

Kaipaatko apua verkkopalveluasioissa? Ota meihin yhteyttä ??

Ajatuksiaan jakoi