Menestyvän verkkokaupan asiakaspolun suunnittelu. Osa 1: Ostopolun alku
Tänä päivänä monet meistä ostavat tuotteita ja palveluja digitaalisesta kanavasta. Asiointi on vaivatonta ja ostoksille pääsee milloin vaan, mistä vain ja minne vaan. Tämän vuoksi tuotteet ja myyjät kilpailevat entistä kovemmin kuluttajien huomiosta. Markkinoinnilla ja hakukonenäkyvyydellä on tärkeä rooli asiakkaiden houkuttelussa kauppaasi, mutta mitä tapahtuu, kun kävijä saapuu sivullesi? Kuinka voimme auttaa verkkokaupassasi vierailevaa asiakasta ja johdattaa ostopäätökseen? Tämä ensimmäinen blogiteksti, kolme osaisesta blogisarjasta, keskittyy ostopolun alkuun ja ensivaikutelman voimaan verkkokaupassa.
Ostopolun alku ja ensivaikutelman merkitys
Ensivaikutelmalla on suuri merkitys, ja sitä voisi vertailla myös fyysiseen asiointiin kivijalkakaupassa. Luotettava ja laadukas kauppa on ulkoasultaan huoliteltu, siellä on selkeä osastointi sekä tuotehierarkia, ja siitä on intuitiivista lähteä suuntaamaan kohti etsinnässä olevaa tuotetta. Toisaalta epäilyttävä ja sekava ensivaikutelma kaupasta voi saada kävijän kääntymään kannoillaan. On tärkeää saada asiakas tuntemaan, että verkkokaupassa voisi olla jotain kiinnostavaa hänelle ja hänen tarpeisiinsa.
Monesti myös ensimmäinen viestintä asiakkaan suuntaan vaikuttaa asiakkaan fiilikseen ja kiinnostukseen. Haluaisitko hänen näkevän ensimmäisenä tuotteen, jota varten kauppaan päätyi – vai kenties haluaisit heti sisääntulossa ojentaa asiakkaalle mainoksen uutiskirjeentilaajaksi liittymisestä ja sitä vastaan alekupongin – tai hypätä innokkaana asiakaspalvelijana esille kysyen kuinka voisit auttaa. Edellä mainittuja olemme tottuneet näkemään verkkokaupoissa päälle ponnahtavina ruutuina ja nurkasta kurkkaavina chat-botteina. Täten on tärkeää muistaa, että näiden ilmestyminen asiakkaan polulle tuo kohtaamispisteitä, jotka kävijä voi kokea eri tavoin, ja siihen voidaan käyttökokemuksen suunnittelulla vaikuttaa.
Alkuun siivutettu alekuponki on hyvä olla löydettävissä ostoprosessin aikana myös myöhemmin. Chat-toimintoakin voidaan tarvita harkintavaiheen aikana, koska hyllyvälissä olevaa myyjää ei voi hihkaista apuun lisäkysymyksiä varten. Joissain ostotapauksissa verkkokauppaan saavutaan myös alennuskampanjan tai muun markkinoinnin johdattelemana. Hyvin suunniteltu verkkokauppa huomioi myös ns. heräteostajat, joille voidaan tarjota inspiraatiota, ajankohtaisia tuotenostoja tai muita kokoelmia. Nämä voivat olla visuaalisesti näyttävämpiä ja sisältää blogimaista tuote-esittelyä tai käyttöideoita.
Seuraavassa osassa siirrymme syvemmälle rakenteen ja tuotehierarkian suunnitteluun. Pidä huolta, että kauppasi ei ainoastaan näytä hyvältä, vaan toimii myös tehokkaasti ja tukee asiakkaan ostopolkua.
