Neste
Neste App – Asiakkaiden sitouttaminen pelillistämisen keinoilla
Neste App sovelluksen avulla käyttäjä voi maksaa tankkauksensa mobiilimaksuasemilla. Sovellus lanseerattiin huhtikuussa 2017 ja otettiin käyttöön myös yrityskäyttäjille 2019 alusta lähtien. Sovelluksen avulla tankkaaminen on nopeaa ja helppoa. Lisäksi sovelluksesta löytyy etuja ja leimapassitoiminnallisuuksia.
Asiakkaiden sitouttaminen
Pelillistäminen
Käyttäjätutkimuksella ja prototyypin avulla Neste sai arvokasta tietoa ja käytännön kehitys vinkkejä, joilla parantaa aplikaation käyttäjätyytyväisyyttä.
Kertalataajat aktiivikäyttäjiksi
Heti lanseerauksen jälkeen Nesteen mobiilisovellus sai suosiota ja latauskertoja kertyi suuret määrät. Edelleen sovellusta ladataan tasaiseen tahtiin, mutta toivottavaa olisi, että useampi sovelluksen ladannnut jäisi myös aktiivikäyttäjäksi. Teknisillä parannuksilla sovellusta voi kehittää vain tiettyyn pisteeseen asti, mutta käyttäystävällisimpään ja houkuttelevimpaan lopputulokseen päästäkseen, on käytettävä uusia ajattelutapoja. Tähän avuksi Nesteellä haluttiin kokeilla pelillistämistä.
Tavoitteena matkia pelien mekaniikkoja
Pelillistämisellä tarkoitetaan erilaisia tapoja sitouttaa ja koukuttaa käyttäjää jatkamaan palvelun käyttöä. Perinteisesti peleistä tuttuja mekanismeja käytetään nykyään lähes kaikissa palveluissa, erityisesti digitaalisissa. Käyttäjä voidaan esimerkiksi palkita suosittelusta, tai tietyn tuotteen saatavuutta rajoitetaan näennäisesti luoden kiireen tunnetta. Projekti aloitettiin sovelluksen nykytilan analysoinnilla, toisin sanoen: miten hyvin Neste App tällä hetkellä sitouttaa ja motivoi käyttäjiä?
Prototyypin avulla voidaan havainnollistaa uusia toiminnallisuuksia
Nykytilan analysoinnin perusteella ideoimme uusia pelillistämismekaniikkoja ja ihanteellista palvelupolkua. Tapamme mukaan testasimme esiin tulleita ideoita oikeilla käyttäjillä prototyypin avulla, jolla havainnollistettiin uusia ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia sovelluksessa sekä yksityis- että yritysasiakkaille.
Prototyyppiä testattiin muutamalla eri huoltoasemalla, jolloin varovaisen positiivinen vastaanotto vahvisti jo alussa tehtyjä oletuksia siitä, mikä toimii ja mikä ei. Näitä olettamuksia varmistettiin vielä käyttäjäkyselyn voimin, jonka tuloksiin Neste voi tulevaisuuden sovelluskehityksessä nojata.
Mitä löysimme?
Projektin aikana kerätyt, sekä laadulliset, että määrälliset tulokset osoittivat lisäarvon, jota eri pelillistämisen keinot toivat Neste App -sovellukseen. Käyttäjien sitouttaminen onnistuu parhaiten tarjoamalla asiakkaita oikeasti kiinnostavia etuja. Lisäksi jo ihan pienet muutokset palvelupolussa, kuten missä vaiheessa ehdotetaan kirjautumista tai milloin käyttäjälle näytetään tutoriaaleja, voivat vaikuttaa suuresti käyttökokemukseen. Tarkemmat tulokset tukevat sovelluksen jatkokehitystä, ja niiden vaikutusta voidaan jatkossa arvioida käyttäjädatan avulla, kun ominaisuuksia julkaistaan sovelluksessa kaikille käyttäjille.
Yksi prototyypin käytön eduista on, että pelillistämisen vaikutukset, kuten muutokset käyttäjämäärissä ja aktiivisuudessa, nähdään jo varhaisessa vaiheessa. Tämä auttaa sovelluskehityksen päätöksentekoa. Nesteellä tämän projektin työtavoista pidettiin niin paljon, että vastaavanlaista prototyypin kanssa testaamista tullaan varmasti jatkamaan. Positiivisena yllätyksenä projektin aikana huomattiin myös asiakkaiden halukkuus auttaa Nestettä kehittämään Neste App -palveluaan.
