Neste
Nesteen liiketoiminta merkittävään kasvuun digitaalisen asiointi- ja palvelukanavan avulla
Neste laittoi liiketoimintansa kasvuun yhteistyössä Exoven kanssa suunnitellun ja rakennetun digitaalisen asiointi- ja palvelukanavan avulla.
Suomalainen Neste haastaa öljynjalostusteollisuutta tarjoamalla asiakkailleen yhä puhtaampia polttoaineratkaisuja ja uusiutuviin raaka-aineisiin perustuvia sovelluksia. Heidän tulevaisuuden visionsa onkin kasvaa globaaleilla uusiutuvien tuotteiden markkinoilla ja olla Itämeren alueen johtava toimija.
Yhteistyössä Exoven kanssa Nesteelle suunniteltiin ja toteutettiin uusi digitaalinen asiointi- ja palvelukanava, joka palvelee heidän yritysasiakkaitaan eli jälleenmyyjiä, lämmitysöljyasiakkaita, ammattiliikennettä, teollisuutta ja maataloutta niin Suomessa kuin Luoteis-Venäjällä sekä Baltian maissa.
Digitaalinen palvelukanava
Myynnin kasvu ja tehokkuus keskiössä
Palvelukanavan lanseerauksen jälkeen verkon kautta tapahtuva myynti on kasvanut moninkertaisella nopeudella. Lisäksi myyjien työtä ollaan voitu vapauttaa tilausten käsittelemisestä esimerkiksi uusasiakashankintaan.
Maailmanluokan asiakaskokemusta ja huomattavaa myynnin kasvua tulevaisuuden kestävällä palvelualustalla
Nesteen tavoitteena oli parantaa asiakaskokemusta ja lisätä myyntiä hyödyntämällä digitaalisaation tuomia mahdollisuuksia.
He halusivat luoda joustavan ja tulevaisuuden kestävän palvelualustan ja samalla uusia verkkosivunsa, ekstranetin sekä näihin liittyvät useat taustajärjestelmät.
Lisäksi Neste halusi pilotoida ketterän palvelukehityksen toimintamallia omassa organisaatiossaan.
Projekti oli jatkoa onnistuneelle yhteistyölle, joka sai alkunsa Nesteen konsernin verkkosivu-uudistuksesta ja jatkui Venäjän sekä Viron, Latvian ja Liettuan verkkosivujen kehittämisellä.
Saumatonta ja ketterää yhteistyötä
Projektin ensimmäisessä vaiheessa loimme Nesteelle palvelumuotoilun keinoin digitaalisen konseptin ja suunnitelman sisällön tuotannolle. Mukaan osallistimme ihmisiä niin Nesteen liiketoiminnasta ja asiakaspalvelusta kuin asiakkaiden puolelta.
Asiantuntijamme työskentelivät Nesteen tiloissa heidän omien työntekijöidensä rinnalla. Näin pystyimme ketterästi jakamaan tietoa ja varmistamaan, että ehdottamamme ratkaisut olivat teknologisesti mahdollisia toteuttaa – tämä on huomionarvoinen asia, kun käsitellään monimutkaista järjestelmäarkkitehtuuria, jota on rakennettu useiden vuosien saatossa.
Loppukäyttäjien tarpeet tutkittiin Suomea ja Baltiaa myöten
Meille palvelun loppukäyttäjä on aina huomion keskipisteenä. Siksi projekti käynnistettiin haastattelemalla Nesteen B2B-verkkokauppaportaalien asiakkaita.
Haastatteluita tehtiin yhteensä neljässä eri maassa, sekä verkon välityksellä että paikan päällä kasvokkain. Lisäksi haastateltavilta varmistettiin jälkikäteen kyselyn muodossa, vastasivatko haastatteluiden kautta tehdyt löydökset heidän näkemyksiään. Lopuksi vielä muokkasimme palvelua saadun palautteen perusteella.
Käytimme kehityksessä apunamme digitaalisia työvälineitä, jotta saisimme palautteet hyödynnettäväksi mahdollisimman nopeasti.
Skaalautuvuus ja saumattomuus määrittivät vaatimukset teknologiavalinnalle
Yhtenäisen käyttökokemuksen varmistaminen asetti vaatimustason korkealle myös teknologiavalinnan suhteen.
Jotta useat taustajärjestelmät toimisivat loppukäyttäjän näkökulmasta saumattomasti, toteutimme Nesteelle räätälöidyn väliohjelmistoratkaisun. Ratkaisun tehtävänä oli varmistaa kaikkien tarvittavien tietojen siirtyminen nopeasti ja virheettömästi eri taustajärjestelmistä käyttäjän ruudulle.
Lämmitysöljyn, voiteluaineiden ja kaasun tilaamisen mahdollistamiseksi valittiin verkkokauppa-alustaksi Drupal Commerce, jonka räätälöimme vastaamaan Nesteen tarpeita ja toivottua asiakaskokemusta.
Drupal-alusta yhdistettiin Nesteen ERP-järjestelmään ja muihin taustajärjestelmiin Node.js- ja MongoDB-teknologioilla toteutetulla väliohjelmistoratkaisulla. Lisäksi väliohjelmisto tarjoaa ohjelmointirajapinnan (API), joka mahdollistaa Nesteen omien sekä kumppaneiden palveluiden ja laitteiden yhdistämisen uuteen digitaaliseen palvelualustaan.
Ja niin syntyi uusi tähti
Nesteen digitaalinen asiointi- ja palvelukanavahanke oli merkittävä ennakkotapaus, joka toi yhden Suomen suurimmista tilauskanavista täysin uudelle tasolle niin asiakaskokemuksen, yritystuen kuin teknologian osalta. Uusi palvelu julkaistiin menestyksekkäästi, ja tilauksia alkoi näkyä jo muutaman minuutin kuluttua.
Verkon kautta tapahtuva myynti on kasvanut moninkertaisella nopeudella verrattuna Nesteen kaikkiin muihin myyntikanaviin yhteensä. Samalla on voitu vapauttaa myyjät tilausten käsittelemisestä uusasiakashankintaan ja muuhun tärkeään tekemiseen. Nesteen onnistumisesta ja digitaalisesta kehityksestä kertoo lisää heidän Head of Digital Juho Korpela tässä artikkelissa.
Pitkäaikainen yhteistyö Nesteen kanssa jatkuu edelleen, ja seuraamme innolla millaisia digitaalisia palveluita polttoainealalla tullaan kehittämään.
