Posti
Posti – Kasvua palveluiden digitalisoinnilla ja paremmalla asiakaspalvelulla
Exove loi yhdessä Elisan kanssa uuden palvelukonseptin, jossa digitalisoitiin Postin myymälät sekä kumppanipalvelupisteet. Samalla koko järjestelmäarkkitehtuuri suunniteltiin uudelleen. Projektin tavoitteena oli kasvattaa merkittävästi itsepalvelua, parantaa palvelukokemusta sekä tehdä palveluiden kehittämisestä nopeampaa ja ketterämpää.
Digitaalinen kasvu
Kasvun mahdollistettiin Postille uuden digitaalisen palvelun kautta
Palvelu- ja myymäläkokemuksen digitalisointi toi Postille kasvua sekä paransi asiakaskokemusta.
Uusi palvelukonsepti helpottamaan jokapäiväistä työtä ja parantamaan asiakaskokemusta
Postin paketti- ja logistiikkapalvelut -yksikkö halusi luoda täysin uudenlaisen digitaalisen kaupan konseptin online-kanavilleen, myymälöilleen ja kumppanipalvelupisteilleen Suomessa ja Virossa. Uudella konseptilla haluttiin kasvattaa itsepalveluastetta, tarjota markkinoiden parasta asiakaspalvelua, tehdä palveluiden kehittämisestä nopeampaa ja ketterämää sekä laskea järjestelmien huollosta syntyviä kutsuja. Projekti oli osa Postin strategista digitalisaatiohanketta.
Palvelumuotoilu ja tekninen arkkitehtuuri yhdistettiin
Projektissa hyödynnettiin menetelmäämme, jossa palvelumuotoilu ja tekninen arkkitehtuuri integroidaan yhteiseksi prosessiksi. Projektin aluksi havainnoimme ja haastattelimme Postin palvelupisteissä asioivia henkilöitä saadaksemme lisää asiakasymmärrystä. Samalla tutkimme ja analysoimme nykyisiä palveluprosesseja sekä teknisiä järjestelmiä haastatteluin ja tarkastelemalla pakettien logistiikkaprosessia alusta loppuun saakka. Perehdyimme myös nykyiseen järjestelmädokumentaatioon.
Saatuamme kattavan näkemyksen nykytilasta, suunnittelimme konseptin, joka toisi palvelukokemuksen täysin uudelle tasolla ja vastaisi Postin asettamiin tavoitteisiin. Teimme konseptista ensin prototyypin, jonka annoimme asiakkaiden testata ja arvioida. Sen jälkeen loimme uuden järjestelmäarkkitehtuurin, joka voitiin älykkäästi integroida Postin vanhoihin taustajärjestelmiin. Uusi arkkitehtuuri myös tarjosi joustavan alustan uusien palveluiden luomiselle.
Exove vastasi projektissa konseptin palvelumuotoilusta ja teknisestä arkkitehtuurista. Elisa puolestaan vastasi liiketoimintaprosesseista sekä johti projektia.
Uusi palvelukonsepti, prototyyppi ja järjestelmäarkkitehtuurin suunnittelu kahdessa kuukaudessa
Kahden kuukauden aikana saimme yhdessä Elisan kanssa toimitettua Postille uuden konseptin, prototyypin sekä hyvin dokumentoidun järjestelmäarkkitehtuurin suunnitelman, jotka mahdollistivat Postille uusien palveluiden ja järjestelmien hankinnan. Posti oli tyytyväinen projektin lopputulokseen, monimuotoiseen tiimiimme sekä siihen, että projekti eteni niin nopeasti.
