Datan hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehityksessä

Kun asiakaskokemuksen kehityksen tueksi ollaan määritelty asiakaspersoonat sekä palvelupolut, on aika lähteä jalostamaan kehitysprosessia datan avulla. Asiakkaille määriteltyjen palvelupolkujen eri kohtaamispisteitä voidaan käyttää datan keräämiseen ja tuloksien mittaamiseen sekä peilata saatuja tuloksia asetettuihin tavoitteisiin.

Miksi dataa tulisi kerätä?

Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii ympärilleen dataa, jotta itse kehitys ei perustuisi vain mututuntumaan. Kerätty data auttaa muodostamaan kokonaiskuvaa asiakkaan kokemuksesta sekä siihen vaikuttavista tekijöistä. Kun saatua dataa osataan hyödyntää asiakaskokemuksen kehityksessä, parantaa se niin asiakaspysyvyyttä sekä yrityksen arvoa. Tiedämme, että uskollinen asiakas ostaa enemmän ja kertoo hyvistä kokemuksistaan muille. Lisäksi vanhaan asiakassuhteeseen panostaminen on moninkertaisesti edullisempaa kuin uuden asiakkaan hankkiminen.

Datan kerääminen palvelupolun eri kohtaamispisteitä hyödyntäen

Kerätty data asiakkaan palvelupolun eri pisteitä auttaa ymmärtämään missä kanavissa asiakas kohtaa yrityksen ja kuinka nämä kanavat palvelevat asiakkaan tarpeita sekä odotuksia. Onkin tärkeää huomata, että dataa tulisi kerätä kaikista niistä palvelupolun pisteistä, joissa asiakas on kosketuksissa yrityksen ja brändin kanssa. Kokonaiskuvaa asiakkaan kokemuksista on hyvin vaikeaa lähteä luomaan, mikäli dataa kerätään vain yhdestä tai muutamasta kohtaamispisteestä, esimerkiksi asiakkaan kokemusta pankin chatissä tai paikan päällä saadusta palvelusta. 

Mikäli verkkosivuilla oleva chat on yksi palvelupolun kohtaamispisteistä ja dataa halutaan kerätä chatissä asioinnista, voidaan sitä saada chat-työkalusta itsestään tai asiakkaiden antamista palautteista. Jos datan perusteella huomataan, että asiakkaalla kuluu kauan aikaa chatissä asiointiin, sillä asian kertominen alusta loppuun vie kauan aikaa, voidaan esimerkiksi luoda valmiita kysymyksiä chatbotin avulla, jotka kartoittaa perusasiat ennen kuin palveluneuvoja astuu kuvioihin. Näin kaikkien aikaa säästyy.

Data auttaa myös palvelun personoinnissa, jota asiakkaat nykyisin myös odottavat. Kun ymmärrämme ja tunnemme asiakkaamme, on meidän helpompi suunnata hänelle juuri sellaisia kohtaamisia, kuin hän tarvitsee ja olettaa saavansa. Datan pohjalta voimme ymmärtää asiakkaamme tarpeita paremmin ja muuttaa omaa toimintaamme saavuttaaksemme paremman asiakaskokemuksen.

Mittarit asiakaskokemuksen kehityksen tueksi

Dataa kannattaa kerätä monipuolisesti niin määrällisten kuin laadullisten mittarien avulla, jotta asiakaskokemusta pystytään hahmottamaan kokonaisvaltaisesti. Onkin hyvä lähteä purkamaan asiakkaan palvelupolkua, jotta mitattavat kohtaamispisteet löydetään ja dataa voidaan alkaa keräämään ja analysoimaan.

Kuvitteellinen esimerkki asuntolainaa hakevan asiakkaan palvelupolusta ja sen mittareista:

• 1

  Asiakas hakee apua hakukoneista uuteen asuntolainaan liittyen ja päätyy pankin verkkosivuille hakukoneen kautta (mittarina voidaan käyttää sivustolla vietettyä aikaa tai välitöntä poistumista)

• 2

  Hän etsii sivustolta tietoa asuntolainoista (mittarina voidaan käyttää sivujen katselukertojen määrää yhden istunnon aikana sekä sivustolla vietettyä aikaa)

• 3

  Hän ei löydä juuri sitä mitä etsii ja avaa sivustolla olevan chatin sekä käy keskustelun palveluneuvojan kanssa (mittarina voidaan käyttää tyytyväisyyttä chatissä asiointiin sekä sitä, kuinka monta kertaa vierailija joutuu turvautumaan chattiin kun ei löydä sivustolta etsimäänsä)

• 4

  Keskustelun jälkeen jättää verkossa asuntolainahakemuksen (mittarina voidaan käyttää hakemuksen jätön helppoutta)

• 5

  Saa asuntolainahakemuksen jätön jälkeen sähköpostiin personoidun asuntolaina-asiakkaan edun (mittareina voidaan käyttää saatua lisämyyntiä)

Kuten huomataan, asiakkaan palvelupolun mittaamista ei voi rajata vain yhden kohtaamispisteen mittaamiseen ja analysointiin vaan tarkastelu tulee laajentaa koko palvelupolkuun. Se, että mitataan vain yhtä palvelupolun osaa, ei anna lähellekkään sitä ymmärrystä, jota kokonaisvaltainen asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii.

Psst. Tämä kirjoitus on osa useamman blogin kokonaisuutta. Mikäli haluat saada asiakaskokemukseen liittyviä sisältöjä suoraan sähköpostiisi, niin pistä meidän uutiskirje tilaukseen ?