Menestyvän verkkokaupan asiakaspolun suunnittelu. Osa 2: Verkkokaupan rakenne ja sujuva ostoprosessi

Edellisessä osassa keskustelimme ensivaikutelman tärkeydestä ja siitä, miten asiakas saadaan houkuteltua verkkokauppaasi. Nyt siirrymme toiseen merkittävään osa-alueeseen, joka on verkkokaupan rakenne ja sen vaikutus asiakkaan ostoprosessiin. Tässä osassa käsittelemme tarkemmin verkkokaupan rakenteen ja tuotehierarkian merkitystä sekä kuinka sujuva ostoprosessi varmistetaan.

Tuotetietojen merkitys

Tuotteisiin ja valikoimaan tutustuminen on verkkokauppaostajalle ensisijaista, jotta ostopäätös syntyy. Loogiset kategoriat ja monipuoliset suodattimet ovat käytännöllisiä tuotevalikoiman rajauksessa ja sopivan tuotteen löytämisessä. Tuotteiden järjestäytyminen sivulle eri perustein tai esitysmuodon vaihtaminen antavat käyttäjälle mahdollisuuden olla vuorovaikutuksessa palvelun kanssa ja mukauttaa tapaa, jolla tuotteita selaa. Kataloginäkymässä näytettävät tiedot ja tietojen visuaalinen hierarkia sekä mittasuhteet toisiinsa ovat mukautettavissa tavoitellun käyttäjäkokemuksen ja mielikuvan mukaan. Voimme tarjota mahdollisuuden esikatsella tuotetta jo tässä näkymässä, lisätä suosikkeihin tai suoraan ostoskoriin ilman tuotesivulla käyntiä.

Tuotesivun huolellinen suunnittelu minimoi ostopolun katkeamisen. Tuotesivu on yksi ostopolun pääkohdista. Sivun rakenteella, sisällöllä ja ulkoasulla voidaan vaikuttaa ostokiinnostukseen. Se, mitä ostaja ei voi fyysisesti tarkastella ja tutkia, on viestittävä hänelle sanallisesti tarkoin tuotetiedoin ja visuaalisin tuotekuvin tai tuotevideoin. Ammattimaiset ja yksityiskohtaiset kuvat välittävät laatumielikuvaa ja tuotteen lisätiedot ominaisuuksineen auttavat ostajaa arvioimaan tuotteen sopivuutta. Tuotteen variaatiot ovat selailtavissa sekä hinta ja mahdollinen alennushinta ja/tai -prosentti näytetään brändiin soveltuvalla tavalla.

Tuotteen ohessa olevat arvostelut vaikuttavat ostohalukkuuteen, ja tuotteiden vertailu tai vastaavien tuotteiden selailu tukevat kävijän sitouttamisessa. Tarjotaan hänelle muita vaihtoehtoja valikoimasta sen sijaan, että kävijä poistuu etsimään asioita toiseen verkkokauppaan. On muistettava, että yksittäisen tuotteen näkymä on usein myös laskeutumissivu, johon potentiaalinen ostaja päätyy hakukoneen kautta. Sen tehtävänä on tuotteen esittelyn lisäksi muodostaa sitä ensimmäistä mielikuvaa verkkokaupasta, brändistä ja palvelusta.

Sujuva ostoprosessi loppuun asti

Kun asiakas on vakuuttunut tuotteesta, hän haluaa tiedon myös saatavuudesta, toimitusvaihtoehdoista, toimituskuluista sekä toimitusajasta. Nämä tiedot täytyisi löytyä helposti tuotteen ohesta, käyttöliittymän alatunnisteesta tai viimeistään tilaussivulta, jotta ostopolku ei katkea epäselviksi jääviin asioihin. Kenties asiakas pohtii myös palautuskäytäntöä, jos mieli muuttuukin tai hänellä on muuta ostamiseen liittyvää kysyttävää, joihin voimme vastata asiakaspalvelusivulla tai ukk-osiossa. Tuotteen lisäys ostoskoriin on tehtävä vaivattomaksi ja ostoskorin tarkastelu sekä muokkaaminen suunnitellaan jouhevaksi päätelaitteesta riippumatta. Ostoskorinäkymässä tai tilauksen yhteenvedossa asiakas haluaa nähdä selkeästi tilauksen sisällön ja erittelyn hintoineen. Tässä vaiheessa myös alekupongin käyttäminen olisi asiakkaalle houkuttelevaa.

Selkeä ja sujuva ostoprosessi johtaa tilaukseen. Tilauksen tekemiseen ja ostamiseen sisältyy monta vaihetta, mitkä voidaan soveltuvin vaihtoehtojen mukaan toteuttaa vain muutamalla klikkauksella. Tilauksen tekemisen nopeuttamiseksi voimme tarjota kävijälle mahdollisuutta kirjautua sisään ja saada asiakkaan tiedot ostoa varten. Myös tietyt maksutavat ja niiden integraatiot voivat muistaa käyttäjän tiedot eikä toimitusosoitetietoja välttämättä tarvitse käsin täyttää. Osoitetietojen perusteella voimme ehdottaa käyttäjälle lähintä toimipaikkaa, josta tilaus olisi noudettavissa.

Asiakkaaksi rekisteröityminen tai sisäänkirjautuminen ja niiden edellytys tilaukselle on määriteltävissä oleva asia. Etenkin sitoutuneille asiakkaille ja sisäänkirjautuneille käyttäjille omat suosikkilistaukset ja ostoskorin tallentuminen helpottavat asiointia, jolloin rekisteröitymiseen nähtävää vaivaa ei koeta esteeksi. Tai houkuttimena voi olla esimerkiksi rahallinen alennusprosentti ensimmäisestä tilauksesta. On kuitenkin huomioitava vaivan ja hyödyn suhde asiakasnäkökulmasta, mikä määritetään verkkokaupan asiakaspolkujen suunnittelussa. B2B-bisneksessä ostokset tehdään lähtökohtaisesti kirjautuneena omien asiakastilien kautta ja ostamisen sijaan verkkokaupasta voidaan tehdä tarjouspyyntöjä. Erilaiset räätälöidyt B2B-toiminnallisuudet määritetään verkkokauppaprojektissa saumattoman asioinnin ja asiakaspalvelun varmistamiseksi digitaalisella myyntikanavalla.

Viimeisessä blogisarjan osassa käsittelemme ostopolun viimeistelyä ja asiakkaan sitouttamista tilaamisen jälkeen. Tulet oppimaan, kuinka asiakaspolkua jatketaan onnistuneen tilauksen jälkeen, ja miten voit vahvistaa asiakassuhdetta pitkäjänteisesti.