Blogit

Miten välttää sudenkuopat digitaalisten palvelukanavien käyttöönotossa?

Digitaalisten kanavien kautta yritysten on mahdollista saavuttaa merkittävää kasvua. Tällaista hyötyä saadakseen on kanavaa kuitenkin luonnollisesti alettava käyttämään.

Lukuisia palvelu- ja asiointikanavaprojekteja luotsattuani olen todennut, että projektien suurimmat haasteet ilmenevät nimenomaan käyttöönottovaiheessa. Onneksi usein haasteet pystytään taklaamaan melko yksinkertaisilla asioilla, joista kerron tässä kirjoituksessa.

No niin, nyt se on viimein livenä. Yrityksesi uusi digitaalinen palvelukanava nimittäin. On suunniteltu, rakennettu, viilattu, testattu, ja nyt kuukausien jälkeen projekti on saatu valmiiksi. Mikä ihanan helpottava ja vapauttava tunne projektin omistajalle.

Vai onko näin?

Oli kyseessä sitten verkkokaupan perustaminen, uuden sähköisen myyntikanavan aktivointi tai digitaalisen asiointikanavan lanseeraus, helposti ajatellaan, että projekti on maalissa, kun tekninen ratkaisu on valmis ja julkaistu. Myös kaikista suurin panos niin rahallisesti, ajallisesti kuin resurssien osalta tehdään yleensä ennen julkaisua.

Siksi monelle saattaakin tulla yllätyksenä, kun asiat eivät lähdekään niin sanotusti rullaamaan automaattisesti julkaisuhetkestä. Verkkokauppaan ei tulekaan massoittain uusia kävijöitä. Myyntiä, asiakaspalvelua tai vaikkapa huoltohenkilökuntaa kontaktoidaan edelleen suoraan puhelimitse tai sähköpostilla. Osa tulee tottuneesti ihan paikan päälle, jos se on mahdollista.

Miksi asiakkaat toimivat edelleen niin, vaikka heitä varten on tehty työkalu, jonka kautta palvelua saisi nopeasti ja vaivattomasti, aikaan tai paikkaan sitomatta – jopa täysin itsepalveluna?

Olen asiaa pähkäillyt useiden vuosien ajan ollessani mukana erikokoisissa ja -näköisissä projekteissa, ja lähes aina päädyn samaan ilmiöön: käyttöönottoon ei panosteta tarpeeksi eikä asiakkaita ja organisaatiota osallisteta aktiivisesti siihen mukaan.

Ensivaikutelmaa on vaikea jälkikäteen muuttaa

Asiakkaamme, kansainvälinen valmistavan teollisuuden suuryritys, oli lanseeraamassa uutta, useamman maan kattavaa verkkokauppaa. Yritys oli meille kovin tutussa tilanteessa: he halusivat lanseerata uuden palvelukanavansa kerralla ja täysin valmiina. Lanseerauskampanjaa alettiin valmistella hyvissä ajoin ja kaikki odotti valmiina sitä “big bangia”, kun uusi verkkokauppa oli valmis julkaistavaksi.

Mikä tässä ihanteellisessa ja toiveikkaassa visiossa oli haasteena?

On täysin ymmärrettävää, että halutaan ja vaaditaan valmista. Eihän puoliksi valmiista halua omille asiakkaille kertoa. Mutta entäpä jos se valmiiksi hiottu verkkokauppa ei toimikaan niin kuin asiakkaat haluaisivat? Tai mitä jos asiakas kokee edelleen helpommaksi toimia kuten tähänkin asti on toiminut?

Tiedämme jokainen miten vaikea ensivaikutelmaa on jälkikäteen muuttaa. Tai ainakin se vaatii paljon töitä. Kun mielikuva on syntynyt ja pettymyksen tunne koettu, ei enää uudet parannellut päivitykset auta. Mielikuvaan voi kuitenkin vaikuttaa jo varhaisessa vaiheessa, jos palvelua testataan kehityksen aikana.

Testaa ensin pilottiryhmällä

Testaa digitaalista palvelukanavaa pilottiryhmällä, joka saa sen käyttöönsä ennen muita. He pääsevät kokeilemaan toiminnallisuuksia ja testaamaan käyttäjäystävällisyyttä, mistä saat kehitystyöllesi arvokasta tietoa ja ensikäden kokemusta.

Testaus on helpointa aloittaa hyvin rajatusta asiakassegmentistä, jonka tarpeet täyttyvät kohtuullisen hyvin jo ensimmäisen version toiminnallisuuksilla. Tähän tarkoitukseen sopivat esimerkiksi asiakkaat, jotka tilaavat vain osaa kaikista tarjolla olevista tuotteista.

Aikaisemmin mainitsemani asiakkaamme päätti lopulta ”big bangin” sijaan julkaista uuden verkkokaupan asteittain. Pilottiasiakkailta saatu palaute on vienyt verkkokaupan kehitystä eteenpäin ja parantanut sen käyttäjäystävällisyyttä ja toiminteita huomattavasti.

Kuuntele oman organisaatiosi mielipiteitä ja kokemuksia

Digitaalisten palvelukanavien kehittämisessä on huolehdittava, että asiakkaat tietävät miten heidän toimintansa helpottuu ja nopeutuu uuden palvelun myötä. Asiakasrajapinnassa työskentelevät ovat tällöin avainasemassa, koska heidän pitää myydä, ohjata ja opastaa asiakkaita käyttämään uutta kanavaa. Tästä syystä uusien palveluiden, järjestelmien, työkalujen kehittämisessä ja käyttöönotossa pitäisi aina ottaa oma henkilöstö mukaan.

Palatakseni aiemmin mainitsemaani esimerkkiin, suurta verkkokauppaa rakentavaan asiakkaaseemme. Heidän suurin haasteensa kehitysprojektissa oli loppujen lopuksi palvelun sisäiset käyttäjät eli oma organisaatio.

Henkilöstön keskuudessa asenne uutta järjestelmää kohtaan ei ollut suopea eikä projekti lähtenyt sisäisesti niin sanotusti lentämään. Työntekijät eivät kokeneet uuden palvelukanavan toimivan niinkuin pitäisi tai helpottavan heidän työtään.

Lisäksi henkilöstön keskuudessa kiersi huhuja, joiden mukaan uusi työkalu tulisi korvaamaan myynti- ja asiakaspalvelutiimien työt ja työntekijöiden määrää tultaisiin vähentämään huomattavasti. Motivaatio uuden palvelukanavan käyttöönottoon oli ymmärrettävästi alhaalla.

Vastarinta ja pelko oman työn menettämisestä johtui siitä, että sisäinen myynti ja henkilöstön osallistaminen projektiin oli lähes olematonta. Työntekijöitä ei oltu otettu mukaan suunnitteluun ja pilotointiin, eikä heille oltu kerrottu taustoja verkkokaupan perustamiselle.

Todellisuudessa kenenkään työt eivät ollut vaarassa päättyä, vaan yrityksen uuden strategian mukaisesti he lähtivät kasvattamaan myynnin volyymia. Suunnitelmaan kuului verkkokaupan lisäksi uusien työntekijöiden palkkaamista myynti- ja asiakaspalvelutehtäviin. Virheensä oivallettuaan yritys päätti panostaa sisäiseen viestintään ja lähti aktiivisesti tekemään sisäistä myyntityötä.

Toimintatapojen muutos ja kokonaisuus ratkaisevat

Digitaalisen palvelukanavan käyttöönoton onnistumisessa kaikki on lopulta kiinni siitä, mikä motivoi käyttäjää muuttamaan toimintatapaansa – oli se sitten omassa tai asiakasorganisaatiossa.

Muutoksen hallintaan on saatavilla erilaisia työvälineitä ja apuja, myös meiltä. Digitaalisia palveluja tarjoavien yritysten lisäarvo on loppupeleissä kuitenkin se, että suunnittelemistamme palveluista on aidosti hyötyä asiakkaalle ja ne jalkautuvat organisaation jokaiselle portaalle asti.

Jos sinulle on onnistumisen tunteita ja maukkaita tarinoita kerrottavaksi omista projekteistasi, olisi mahtavaa kuulla niistä! Ja jos mietit, miten onnistua projektissa ja kaipaat siihen kumppania, ole rohkeasti yhteydessä meihin.