Palvelupolun hahmottamisen tärkeys asiakaskokemusta kehittäessä

Asiakkaan palvelupolun ymmärtäminen on tärkeää silloin, kun halutaan kehittää asiakaskokemusta. Määritelläänpä ensin mitä palvelupolulla tarkoitetaan. Palvelupolku mallintaa asiakkaan kanssakäymistä yrityksesi kanssa (asiakkaan näkökulmasta). Kyseessä on siis kuvitteellinen reitti, jonka asiakkaasi kulkee yrityksesi vaikutuspiirissä – tarjoamiesi palveluiden miettimisestä aina yrityksesi vaikutuspiiristä poistumiseen.

Palvelupolku alkaa usein siitä hetkestä kun asiakas ymmärtää tarvitsevansa apua jossain asiassa tai ymmärtää tarvitsevansa jonkin tuotteen / palvelun. Hän kenties kysyy tuttavalta apua oikean suunnan löytämiseksi tai lähtee etsimään tietoa Googlesta ja päätyy yrityksesi sivuille. Ta-daa ensimmäinen kosketuspiste on saavutettu ja pääsemme vaikuttamaan asiakkaaseen. 

Vastaavanlaisia kohtaamispisteitä on asiakkaan matkalla monia ja ne voivat olla digitaalisia tai fyysisiä. Jokaiseen kohtaamispisteeseen asiakkaan matkalla liittyy odotuksia, esimerkiksi ravintolaan mennessä ja pöytään istuessa asiakas olettaa, että pöytä on siivottu ja ruokailuvälineet puhtaita. Mikäli lasissa on vaikka sormenjälki, petämme ravintoloitsijana/palvelun tarjoajana asiakkaan ennakko-odotukset. Odotus ja toteuma ovat tällaisessa tilanteessa ristiriidassa, joka luo särön asiakaskokemukseen. 

Hahmottamalla asiakkaan palvelupolun monet asiakaskokemukseen säröjä aiheuttavat tilanteet on helppo huomata ja tehdä tarvittavat toimenpiteet asian korjaamiseksi. 

Asiakkaan kokemus kohtaamispisteessä muodostuu kolmesta asiasta ja niiden yhteen nivoutumisesta:

• 1

  Odotukset

• 2

  Toteuma

• 3

  -> Tunnekokemus

Me ihmiset teemme ostopäätöksiä usein hyvin tunnepohjaisesti. Muistan lukeneeni jostain tutkimuksesta, että ostopäätöksemme on tunnepohjaisia 95 prosenttisesti, kun kyse on kuluttajahankinnoissa ja yli 70 prosenttisesti B2B-maailmassa. Aika huimia lukuja, eikö?

Palvelupolun hyvä suunnittelu saa asiakkaan ihastumaan yritykseesi ja unohtamaan kilpailijat, joten sen määrittäminen ja hiominen on avainasemassa hyvän asiakaskokemuksen luonnissa. On syytä huomata, että palvelupolku ei ole lineaarinen, vaikka usein sen niin olemme tottuneet piirtämään. Todellisuudessa asiakas on esimerkiksi vaikutuksissa brändin kanssa myös ensimmäisen ostotapahtuman jälkeen tai tähän ainakin pyrimme.

Asiakaskokemus ei ole yksittäinen palvelupolun kontaktipiste – se on kaikkien kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa, joka muodostuu asiakkaalle kontaktipisteistä yrityksen kanssa. Jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää systemaattisesti, palvelupolkua tulee ymmärtää kokonaisvaltaisesti ja siksi se onkin organisaation tärkeimpiä strategisia työkaluja.

Psst. Tämä kirjoitus on osa useamman blogin kokonaisuutta. Mikäli haluat saada asiakaskokemukseen liittyviä sisältöjä suoraan sähköpostiisi, niin pistä meidän uutiskirje tilaukseen ?